跟蹤與當(dāng)前和未來客戶的每次互動(dòng)的軟件；一個(gè)允許企業(yè)管理與其相關(guān)的關(guān)系和數(shù)據(jù)的系統(tǒng)；或旨在通過鞏固客戶忠誠(chéng)度來降低成本和增加利潤(rùn)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

無論是軟件、系統(tǒng)還是策略，CRM對(duì)不同的人都有不同的含義。首字母縮略詞CRM的意思是客戶關(guān)系管理，但管理客戶關(guān)系只是CRM可以做的許多事情之一。

據(jù)福布斯報(bào)道，預(yù)計(jì)到2017年，CRM的全球市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)到365億美元。隨著公司開始意識(shí)到他們擁有的最有價(jià)值的資產(chǎn)是穩(wěn)固的長(zhǎng)期客戶關(guān)系，越來越多的公司正在尋求投資。

甚至在考慮使用CRM之前，大多數(shù)人都會(huì)選擇使用電子郵件程序、MicrosoftExcel電子表格和一些社交媒體。剛開始時(shí)這還不錯(cuò)，但最終，如果要實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，升級(jí)就變得必要了.

CRM增長(zhǎng)之路

一旦企業(yè)開始獲取客戶，對(duì)客戶關(guān)系管理的需求就會(huì)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。電子郵件、電子表格和社交媒體讓位于一個(gè)集中式平臺(tái)成為必需品。

大多數(shù)企業(yè)主首先需要問的問題是，“我準(zhǔn)備好投資CRM平臺(tái)了嗎？” 最有可能的是，如果一家企業(yè)至少有20-50個(gè)可靠的潛在客戶和/或客戶，那么是時(shí)候進(jìn)行投資了。但是，下一步是CRM，還是有別的東西？

從電子郵件營(yíng)銷開始

作為CRM平臺(tái)的前身，許多電子郵件營(yíng)銷程序（例如Teamface企典）彌合了從無到有的鴻溝。大多數(shù)電子郵件營(yíng)銷程序都可以輕松地從Excel電子表格中導(dǎo)入聯(lián)系人，從而使初始過渡比最初想象的更順暢。

可以在跟蹤中找到專用程序的額外好處。電子郵件營(yíng)銷軟件可以提供詳細(xì)的交互概要，而不是假設(shè)或猜測(cè)您的聯(lián)系人已收到您的電子郵件。

用戶審查的三個(gè)關(guān)鍵分析是：

· 打開率-實(shí)際查看您的電子郵件的訂閱者數(shù)量。

· 跳出率–未收到您的電子郵件的訂閱者數(shù)量。

· LinksClicked–訂閱者點(diǎn)擊的鏈接總數(shù)（以及哪些鏈接）。

如您所見，電子郵件營(yíng)銷軟件將溝通與活動(dòng)聯(lián)系起來，并允許用戶磨練和細(xì)分消息。這樣做，用戶可以將正確的消息發(fā)送到正確的組。使用電子郵件培養(yǎng)潛在客戶的公司可以多產(chǎn)生50%的銷售潛在客戶，同時(shí)成本降低33%。（中心點(diǎn)）

電子郵件營(yíng)銷停止的地方就是營(yíng)銷自動(dòng)化開始的地方。

從電子郵件到營(yíng)銷自動(dòng)化

在創(chuàng)建電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，最終結(jié)果通常涉及單擊指向登錄頁面的鏈接。但是，一旦訂閱者離開他們的電子郵件帳戶并訪問網(wǎng)站的登錄頁面，會(huì)發(fā)生什么？您如何看待網(wǎng)站本身的互動(dòng)？

隨著我們?cè)贑RM進(jìn)化階梯上的進(jìn)步，電子郵件營(yíng)銷逐漸被營(yíng)銷自動(dòng)化所包圍。隨著潛在客戶的重要性日益增加，它必須這樣做。通過營(yíng)銷自動(dòng)化，通往忠誠(chéng)客戶漏斗的線索變得更加精簡(jiǎn)和集中。

為了更好地支持銷售和營(yíng)銷之間的關(guān)系，潛在客戶生成成為一臺(tái)復(fù)雜的機(jī)器，能夠?qū)撛诳蛻襞囵B(yǎng)成銷售就緒的客戶。我們現(xiàn)在可以看到營(yíng)銷自動(dòng)化如何從電子郵件營(yíng)銷中汲取靈感并建立在該基礎(chǔ)之上。

從營(yíng)銷到銷售再到客戶服務(wù)

我們看到了營(yíng)銷和銷售的好處，但客戶服務(wù)呢？同樣，在演進(jìn)過程中，隨著營(yíng)銷自動(dòng)化和CRM的融合，界限變得模糊。銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)甚至項(xiàng)目管理都集中在一個(gè)強(qiáng)大的CRM平臺(tái)下。

在管理如此規(guī)模的流程時(shí)，必須在內(nèi)部安裝和托管程序。這些被稱為“本地CRM”的平臺(tái)允許進(jìn)行定制，以更好地滿足個(gè)別公司的需求。

但是，與所有技術(shù)創(chuàng)新一樣，該平臺(tái)開始跟隨趨勢(shì)。我們現(xiàn)在有了在線CRM。在線CRM提供與其離線兄弟基本相同的功能，但在定制方面有所限制，提供了對(duì)CRM平臺(tái)的更輕松介紹。事實(shí)上，6年前只有12%的企業(yè)使用基于云的CRM——這個(gè)數(shù)字現(xiàn)在已經(jīng)增加到87%。（軟件建議）

在任一平臺(tái)中，您現(xiàn)在都能夠以忠實(shí)客戶的身份迎合那些新轉(zhuǎn)換的潛在客戶，并提供全套工具來幫助您。從支持票證服務(wù)到SLA（服務(wù)水平協(xié)議）警報(bào)狀態(tài)再到項(xiàng)目管理，CRM可幫助企業(yè)將其客戶獲取流程提升到新的績(jī)效水平。

CRM軟件的未來

與大多數(shù)基于技術(shù)的平臺(tái)一樣，CRM平臺(tái)也在不斷發(fā)展。當(dāng)前趨勢(shì)是越來越多的第三方集成正在專門為CRM開發(fā)。移動(dòng)訪問和社交媒體在狂熱的CRM用戶要求的創(chuàng)新列表中名列前茅。

隨著企業(yè)采取削減成本措施以簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，尋找電子郵件營(yíng)銷、營(yíng)銷自動(dòng)化和CRM技術(shù)的合并繼續(xù)進(jìn)行。