什么是客戶關(guān)系管理？

作為一個(gè)大前提，讓我們概述一下CRM。CRM 是“客戶關(guān)系管理”的縮寫。在國(guó)內(nèi)，它也被稱為“客戶管理（或客戶關(guān)系管理）”。
CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中積累了公司名稱、負(fù)責(zé)人姓名、公司聯(lián)系方式、郵箱地址等屬性信息，以及主頁(yè)訪問(wèn)歷史、郵箱打開、URL點(diǎn)擊歷史、研討會(huì)出席歷史等行為信息和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。這個(gè)想法是基于做營(yíng)銷和銷售。
CRM 是一個(gè)專注于與現(xiàn)有客戶建立和維護(hù)關(guān)系的概念。一般來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)新客戶是為了增加銷售額。但是，找到新客戶并不容易，僅此一項(xiàng)就會(huì)使您的業(yè)務(wù)陷入死胡同。
CRM 背后的理念是通過(guò)抓住固定客戶來(lái)持續(xù)產(chǎn)生銷售。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，CRM被稱為“主動(dòng)式營(yíng)銷”，而不是以前的“狩獵營(yíng)銷”。

企業(yè)引入CRM系統(tǒng)的好處

引入CRM的好處可以概括為“提高營(yíng)銷和銷售效率”。
如前所述，您不必將所有資源都用于獲取需求不可預(yù)測(cè)的新客戶，而且您可以通過(guò)查看您的 CRM 數(shù)據(jù)與了解您在做什么的現(xiàn)有客戶打交道。
我們?cè)谝欢ǔ潭壬现懒诵枨螅芯抗ぷ骶蜁?huì)大大減少。使用CRM，您可以為對(duì)方和您的公司提出雙贏的建議。
它還可以更輕松地持續(xù)聯(lián)系尚未收到訂單或已取消訂單的客戶。在某些情況下，可以通過(guò)查看 CRM 中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)來(lái)推斷原因。例如，如果訂單價(jià)值隨著產(chǎn)品價(jià)格的上漲而下降，則可能是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題。
如果CRM能夠更容易地掌握客戶的需求，就有可能降低廣告成本。專注于通過(guò) CRM 關(guān)注現(xiàn)有客戶比專注于具有成本效益的廣告更有效。
使用CRM，降低成本和提高性能并非不可能。

大公司的CRM對(duì)于加強(qiáng)部門間的合作是有效的

實(shí)施CRM時(shí)，您需要考慮它是否適合您公司的規(guī)模和環(huán)境。
隨著云服務(wù)的發(fā)展，引入門檻降低，無(wú)論公司規(guī)模如何，引入CRM都成為可能。然而，實(shí)施CRM的主要目的取決于公司的規(guī)模。
對(duì)于大公司來(lái)說(shuō)，主要目的將是“加強(qiáng)部門內(nèi)部和部門之間的合作”，對(duì)于中小型公司來(lái)說(shuō)，將是“脫離個(gè)性”。在大公司中，CRM戰(zhàn)略的目的是“加強(qiáng)合作”。通過(guò)引入CRM，企業(yè)更容易追求“整體優(yōu)化”，而不是每個(gè)部門的“個(gè)體優(yōu)化”。 個(gè)別優(yōu)化是指由于為每個(gè)部門設(shè)定目標(biāo)，在某些情況下可能會(huì)與其他部門發(fā)生沖突的情況。
例如，由于系統(tǒng)部門以“減少系統(tǒng)故障”為目標(biāo)，他們不愿意引入新系統(tǒng)。另外，由于銷售部的“開發(fā)新客戶”，您可能對(duì)營(yíng)銷部給出的現(xiàn)有客戶列表不感興趣。
兩者都可以通過(guò)使用 CRM 從以客戶為中心的角度審查目的來(lái)解決。
因此，通過(guò)插入CRM，可以在任何部門的同一個(gè)界面中查看相同的數(shù)據(jù)。CRM 使所有客戶數(shù)據(jù)一目了然，促進(jìn)組織之間的溝通。共享 KPI 也很容易。因此，CRM有望起到逐步加強(qiáng)合作的效果。
與大公司類似，中小企業(yè)有通過(guò)CRM加強(qiáng)合作的優(yōu)勢(shì)，但除此之外，“脫離個(gè)性”也是一大亮點(diǎn)。
在一個(gè)小組織中，一些“王牌”傾向于照顧潛在客戶和他們個(gè)人技能的客戶，因此即使一個(gè)人請(qǐng)假或退休，系統(tǒng)也會(huì)崩潰。
通過(guò)引入CRM，可以看到銷售以外的客戶信息，可以擺脫高度個(gè)性化的工作。通過(guò) CRM，建立了一個(gè)系統(tǒng)，允許將客戶信息用作公司資產(chǎn)。該公司將作為一個(gè)“組織”運(yùn)作。
 

CRM還可用于中小企業(yè)協(xié)同

對(duì)于中小企業(yè)，CRM 也可用于教育和培訓(xùn)銷售人員。由于中小企業(yè)的財(cái)力和人力資源有限，存在培訓(xùn)員工成本不如大企業(yè)高的情況。但是借助 CRM，您可以使用真實(shí)的客戶信息來(lái)直接了解如何與優(yōu)秀的銷售人員進(jìn)行接觸和溝通。
您還可以查看 CRM 中的實(shí)際客戶數(shù)據(jù)，并對(duì)您如何處理以及發(fā)生的情況進(jìn)行案例研究。
通過(guò)使用CRM提供符合公司現(xiàn)狀的教育培訓(xùn)，可以加快新員工的成長(zhǎng)速度。不言而喻，即使引入了CRM，在人員數(shù)量較少的情況下，每個(gè)員工的能力也很重要。
CRM 并沒有低估個(gè)人的力量，而是一種更加重視的方法論。無(wú)論公司規(guī)模大小，都可以引入 CRM。
利用 CRM 執(zhí)行您的戰(zhàn)略也不是太難。這就是為什么人類制定適合公司規(guī)模的策略以及更有效地使用 CRM 的策略變得越來(lái)越重要的原因。