CRM說白了就是一個“銷售活動”的線上管理系統(tǒng)。一般的銷售過程分為以下幾步：尋找客戶—》客戶接觸—》成單—》售后，全世界的銷售大概都是這個過程，西安CRM就是把這些環(huán)節(jié)通過一個系統(tǒng)管理起來。
尋找客戶：這個階段CRM所做的工作并不多，更多是一個信息存儲與清洗的功能。原原因也很簡單，因為客戶大都來源于銷售人員的挖掘，這也是銷售人員的價值。如果企業(yè)是TO B的，那么客戶可能來自新的工商登記、行業(yè)協(xié)會、甚至是競爭對手客戶池。如果是TO C的和企業(yè)，那個客戶的來源就更多種多樣，對于這些客戶一般情況都需要銷售人員來尋找，錄入到CRM系統(tǒng)里。CRM能做的就是將銷售人員錄入的信息做分類的保存。
接觸客戶：在客戶的跟進環(huán)節(jié)中，與上邊的環(huán)節(jié)不一樣，需要銷售人員把跟進過程更新到CRM系統(tǒng)當中去，當前的銷售階段究竟是屬于客戶溝通、客戶拜訪、合同談判、準備簽約當中的哪個階段。在這個環(huán)節(jié)CRM除了記錄還有兩個主要功能：
1、是防止同公司的撞單，就是通過防止有兩個銷售人員跟進同一個客戶，造成內(nèi)部的惡性競爭，采用的方法通常是，后一個銷售在更改跟進狀態(tài)時，提示：“該客戶已由XX人跟進”。
2，可以通過銷售漏斗預(yù)計該周期的成單量，說白了就是當客戶體量到達一定程度時，成單率趨于穩(wěn)定。例如：一個企業(yè)的成單率很可能是：首輪接洽的階段為5%；上門拜訪階段30%；合同談判階段70%；簽約階段95%等。銷售主管可以根據(jù)不同階段的比例，預(yù)計周期內(nèi)業(yè)績的完成情況。
成單：在這個階段西安CRM主要就是走流程了，銷售人員上傳客戶資質(zhì)、收取定金，由公司的銷售主管、運營、風(fēng)險部門一一審核，確保成單過程的順利。對于銷售人員，前邊的環(huán)節(jié)都可以不用CRM，但這一步因為涉及到很多不同的角色，就必須要走CRM系統(tǒng)了，這才是更多CRM的現(xiàn)狀。
售后-客戶服務(wù)：最后一個階段就是銷售完成后的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM體現(xiàn)客戶的消費數(shù)據(jù)與一些基本的維護功能。此部分的視行業(yè)而定，不同行業(yè)可能會差距極大。汽車、房地產(chǎn)一擔(dān)銷售完成后，后邊可做的事情就不多了，而對于互聯(lián)網(wǎng)廣告、招商加盟等行業(yè)，完成銷售后的售后服務(wù)才是重頭戲。對于多數(shù)公司來說，售后的客戶服務(wù)還承擔(dān)著另外一個功能就是二次銷售。因為對老客的二次銷售，總是比挖掘新客戶要容易一些。
最后，西安CRM屬于企業(yè)ERP的一種，早期CRM最是難做。原因銷售流程的個人空間很大，不適宜精細的標準化管理，所以CRM通常只是流程審核與客戶服務(wù)階段發(fā)揮效果。而如今也正是由于銷售流程的靈活性高，沒辦法被機器取代，反而成了企業(yè)最重視的一塊。
