發(fā)展趨勢一：從服務(wù)于員工的知識庫建設(shè)運營到服務(wù)于全客戶的知識管理

一般來說知識管理的知識庫搭建運營都是為了讓企業(yè)員工進行使用的，為的是讓員工能夠迅速找到工作中無法解決的問題，從而提升員工的知識儲備。

將原本服務(wù)于員工的知識管理庫用于服務(wù)一線客戶，幫助客戶解決其出現(xiàn)的問題，達到不用人工服務(wù)，節(jié)省人力成本的目的。

比如：客戶在網(wǎng)站或者電話外呼尋求解決問題的方法時，先將客戶的問題經(jīng)過關(guān)鍵字詞檢索在知識庫中查找相關(guān)問題及解決方法，這樣如果能夠直接解決問題，那么就可以減少企業(yè)的人力付出了。
 
發(fā)展趨勢二：建立符合新時代要求的知識管理庫

大多數(shù)的外呼電銷知識管理系統(tǒng)及其軟件基本都是從檔案管理、內(nèi)容管理等平臺衍生出來的，并且都是基于非結(jié)構(gòu)化并且零散性的文檔，ppt、圖片、視頻、文檔等，主要面向于一些內(nèi)容產(chǎn)出部門或員工。

而外呼電銷行業(yè)的知識管理不但需要滿足以上的需求，還要考慮支撐人工智能的機器人，直接面向外部用于客戶自助的知識管理庫內(nèi)容外化，保證不同渠道知識廣利庫內(nèi)容一致性等。

發(fā)展趨勢三：客戶端產(chǎn)生的問題從而產(chǎn)生新的知識

很多的外呼電銷中心的只是產(chǎn)生都是由各個職能部門或者業(yè)務(wù)部門所提供的，然后客服再根據(jù)客戶出現(xiàn)的問題匹配到知識管理庫中相關(guān)性較高的答案，并根據(jù)實際情況進行修正，這一切的做法都是基于外呼電銷中心的角度來看，所以很有可能很多客戶的實際問題是得不到解決的。