發(fā)展趨勢(shì)一：從服務(wù)于員工的知識(shí)庫(kù)建設(shè)運(yùn)營(yíng)到服務(wù)于全客戶的知識(shí)管理

一般來(lái)說(shuō)知識(shí)管理的知識(shí)庫(kù)搭建運(yùn)營(yíng)都是為了讓企業(yè)員工進(jìn)行使用的，為的是讓員工能夠迅速找到工作中無(wú)法解決的問題，從而提升員工的知識(shí)儲(chǔ)備。

將原本服務(wù)于員工的知識(shí)管理庫(kù)用于服務(wù)一線客戶，幫助客戶解決其出現(xiàn)的問題，達(dá)到不用人工服務(wù)，節(jié)省人力成本的目的。

比如：客戶在網(wǎng)站或者電話外呼尋求解決問題的方法時(shí)，先將客戶的問題經(jīng)過關(guān)鍵字詞檢索在知識(shí)庫(kù)中查找相關(guān)問題及解決方法，這樣如果能夠直接解決問題，那么就可以減少企業(yè)的人力付出了。
 
發(fā)展趨勢(shì)二：建立符合新時(shí)代要求的知識(shí)管理庫(kù)

大多數(shù)的外呼電銷知識(shí)管理系統(tǒng)及其軟件基本都是從檔案管理、內(nèi)容管理等平臺(tái)衍生出來(lái)的，并且都是基于非結(jié)構(gòu)化并且零散性的文檔，ppt、圖片、視頻、文檔等，主要面向于一些內(nèi)容產(chǎn)出部門或員工。

而外呼電銷行業(yè)的知識(shí)管理不但需要滿足以上的需求，還要考慮支撐人工智能的機(jī)器人，直接面向外部用于客戶自助的知識(shí)管理庫(kù)內(nèi)容外化，保證不同渠道知識(shí)廣利庫(kù)內(nèi)容一致性等。

發(fā)展趨勢(shì)三：客戶端產(chǎn)生的問題從而產(chǎn)生新的知識(shí)

很多的外呼電銷中心的只是產(chǎn)生都是由各個(gè)職能部門或者業(yè)務(wù)部門所提供的，然后客服再根據(jù)客戶出現(xiàn)的問題匹配到知識(shí)管理庫(kù)中相關(guān)性較高的答案，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修正，這一切的做法都是基于外呼電銷中心的角度來(lái)看，所以很有可能很多客戶的實(shí)際問題是得不到解決的。