發(fā)布人：Teamface 發(fā)布時間：2022-04-21 15:33:17
CRM軟件是一個集成的套件——通常是——云應(yīng)用程序，例如營銷云、銷售云和服務(wù)云，用于收集和存儲客戶數(shù)據(jù)。它為銷售團隊提供了一個集中的平臺來管理客戶交互并確定活動的優(yōu)先級，這樣客戶就不會感到被忽視，從而提升了他們的客戶體驗(CX)。
CRM軟件是銷售代表武器庫中最重要的銷售工具之一。它不僅僅是一個聯(lián)系人管理系統(tǒng)。如果習慣了它的全部功能，CRM可以讓銷售代表花更多的時間與客戶和潛在客戶打交道。與客戶相處的時間越多，完成的交易就越多，留下的忠誠客戶就越多。
各種規(guī)模的公司都將受益于使用完全集成的跨職能CRM解決方案。
與大多數(shù)云軟件購買一樣，CRM軟件解決了一個問題。銷售正在下滑。顧客要離開了。增長停滯不前。
通過智能存儲和管理客戶信息，CRM系統(tǒng)增加了潛在客戶的數(shù)量，幫助您的營銷團隊更快地找到新客戶。它支持您的銷售團隊更快地完成更多交易。它還增強了客戶服務(wù)。例如，通過將客戶數(shù)據(jù)添加到您的客戶服務(wù)軟件中，聯(lián)絡(luò)中心座席能夠以更具吸引力、生產(chǎn)力和效率的方式更好地滿足客戶的需求。
更具體地說，這里有八個跡象表明是時候投資CRM軟件了。
1.銷售是一場斗爭。
在某些時候，所有公司都需要進入新市場或推出新產(chǎn)品。但是，如果您正在努力跟上您現(xiàn)在正在產(chǎn)生的業(yè)務(wù)，您可能需要投資于集成的CRM解決方案。CRM可以對您的銷售線索進行分類、分析和優(yōu)先排序，以便您的銷售團隊可以專注于可能關(guān)閉的機會，并快速有效地為客戶提供準確的答案，并且您的客戶服務(wù)團隊可以獲得追加銷售所需的信息和交叉銷售。
2.客戶檔案很難建立。
如果您無法找到所有客戶數(shù)據(jù)點，您所能做的就是猜測何時需要建立理想的客戶檔案。不僅如此，您將無法了解您的銷售團隊的活動。要找出這些信息，您將不得不舉行更多的狀態(tài)會議，讓您的銷售人員遠離客戶并加劇問題。
3.客戶服務(wù)不是很好。
1.您的客戶保留率是否正在下滑？
2.你有糟糕的凈推薦值（NPS）嗎？
3.聯(lián)絡(luò)中心處理時間是否在平流層？
4.您的平均首次響應(yīng)時間是多少？
如果您的客戶服務(wù)代表正在對客戶問題做出反應(yīng)而不是主動與客戶合作，那么是時候為您的服務(wù)團隊投資一款CRM工具了，該工具可以為您提供對客戶的統(tǒng)一視圖，以便代表可以提供出色的服務(wù)。您的CRM還應(yīng)提供以下內(nèi)容：
數(shù)字助理/聊天機器人處理低緊急度、大量問題并將案例路由給正確的代理
幫助座席回答問題的知識管理工具，可用于客戶自助服務(wù)協(xié)助
各種數(shù)字客戶服務(wù)工具，包括實時聊天、視頻聊天、電話和協(xié)同瀏覽功能，使客戶能夠以他們想要的方式和時間與您的客戶服務(wù)團隊互動
4.營銷和銷售部門沒有合作。
由于一個好的CRM可以保存所有類型的信息，因此它可以成為不同團隊的集結(jié)點。部門之間缺乏合作是許多客戶痛點的根源。他們被迫重復(fù)自己。對他們的承諾從裂縫中溜走。似乎沒有人知道他們的歷史。沒有所有團隊之間的順利合作，客戶就會離開。
在銷售、客戶服務(wù)、營銷，甚至一些后臺角色（例如計費、庫存或物流）之間協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程是一件棘手的事情。但是，如果CRM的所有組件共享一個通用數(shù)據(jù)模型，那么所有員工都可以訪問、使用和添加數(shù)據(jù)。他們可以協(xié)同工作并分享見解、線索、問題和購買歷史。當跨團隊共享信息時，生產(chǎn)力和效率會飆升，數(shù)據(jù)孤島消失，整個公司對客戶來說就像一個有凝聚力的單元。您剛剛建立了一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的組織。
5.高意向潛在客戶流失
您不希望您的最佳客戶感到不被重視，但如果您不知道這些客戶是誰，那就很難了。正確的CRM工具可以識別它們，以便任何面向客戶的員工都可以識別它們、提供正確的激勵措施并培養(yǎng)它們以提高客戶忠誠度。
6.無法識別帳戶中的聯(lián)系人。
CRM解決方案可以幫助跟蹤企業(yè)內(nèi)的聯(lián)系人，讓銷售和營銷團隊能夠個性化溝通。好的CRM解決方案可以通過第三方數(shù)據(jù)源補充他們的帳戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)，以便所有信息都是完整和最新的。因此，如果某個聯(lián)系人換了一份新工作，您的銷售、服務(wù)和營銷團隊就會知道這一點，從而使他們能夠維持和重建這些重要的關(guān)系。
7.客戶數(shù)據(jù)不完整或不準確。
不完整和骯臟的數(shù)據(jù)是全球品牌面臨的一個大問題。良好的CRM解決方案會自動將第二方和第三方帳戶和聯(lián)系信息流入您的CRM系統(tǒng)，填充銷售人員遺漏的缺失信息并智能地刪除重復(fù)信息。
8.預(yù)測和報告是困難的。
如果仍然通過將數(shù)據(jù)下載到電子表格中來生成報告，那么它們將花費太多時間來創(chuàng)建并且可能不準確。不準確的報告會導(dǎo)致錯誤的計劃和預(yù)測。雖然耗時的管理任務(wù)使您的銷售團隊無法做他們應(yīng)該做的事情——銷售。一個好的CRM系統(tǒng)將數(shù)據(jù)保存在一個中央位置、易于訪問的地方，從而使準確、實時的報告和預(yù)測變得容易。
當您的數(shù)據(jù)由CRM平臺組織和管理時，您可以更全面地了解您的客戶，進而產(chǎn)生更一致的消息傳遞。許多活動（幕后和直接互動）都可以數(shù)字化和自動化，這有助于您有針對性地開展營銷工作，加快銷售周期，并提供更好、更高效的客戶服務(wù)。最后，通過完全集成的CRM，消除了數(shù)據(jù)孤島，使跨部門協(xié)作變得容易，以便您可以向客戶展示統(tǒng)一戰(zhàn)線。
讓我們從客戶的角度來看兩個場景。
您需要為您從以前合作過的公司購買的產(chǎn)品提供服務(wù)。你甚至注冊了產(chǎn)品。當您致電客戶支持熱線時，代表不知道您是誰、您購買了什么或購買時間。您現(xiàn)在必須完成繁瑣的過程，提供代表應(yīng)該隨時可用的信息，例如型號或序列號（結(jié)果很難訪問）。您不僅浪費了寶貴的時間將這些信息提供給應(yīng)該可以訪問的公司，而且您覺得您對他們來說不是很重要，因為他們似乎對您一無所知。即使您確實獲得了所需的服務(wù)，但下次您考慮從該公司購買產(chǎn)品時，您仍會認真審視競爭對手。
現(xiàn)在考慮另一種情況。你打那個支持電話。只需記下您的姓名并驗證您的身份，該代表就可以獲取您的全部購買和服務(wù)歷史記錄，并將您視為尊貴的客戶。即使出現(xiàn)產(chǎn)品問題，這種類型的個人待遇也會讓您回頭客。
CRM支持第二種類型的客戶體驗。基于CRM的每一次交互都為您的客戶創(chuàng)造了一個獲得更個性化、更有吸引力的體驗的機會。這也是您建立品牌資產(chǎn)、提高滿意度和增加銷售額的機會。這就是您建立客戶忠誠度和增加收入的方式。
讓我們從客戶的角度來看兩個場景。
您需要為您從以前合作過的公司購買的產(chǎn)品提供服務(wù)。你甚至注冊了產(chǎn)品。當您致電客戶支持熱線時，代表不知道您是誰、您購買了什么或購買時間。您現(xiàn)在必須完成繁瑣的過程，提供代表應(yīng)該隨時可用的信息，例如型號或序列號（結(jié)果很難訪問）。您不僅浪費了寶貴的時間將這些信息提供給應(yīng)該可以訪問的公司，而且您覺得您對他們來說不是很重要，因為他們似乎對您一無所知。即使您確實獲得了所需的服務(wù)，但下次您考慮從該公司購買產(chǎn)品時，您仍會認真審視競爭對手。
2.客戶場景：感受價值
你打那個支持電話。只需記下您的姓名并驗證您的身份，該代表就可以獲取您的全部購買和服務(wù)歷史記錄，并將您視為尊貴的客戶。即使出現(xiàn)產(chǎn)品問題，這種類型的個人待遇也會讓您回頭客。
CRM支持第二種類型的客戶體驗。基于CRM的每一次交互都為您的客戶創(chuàng)造了一個獲得更個性化、更有吸引力的體驗的機會。這也是您建立品牌資產(chǎn)、提高滿意度和增加銷售額的機會。這就是您建立客戶忠誠度和增加收入的方式。
CRM系統(tǒng)提供自動化的工作流程，使您的營銷團隊能夠?qū)⒏鄷r間花在戰(zhàn)略任務(wù)上，例如創(chuàng)建引起共鳴的營銷活動、分析來自這些活動的數(shù)據(jù)以及基于這些分析測試不同的方法。客戶服務(wù)代理可以花時間與有更復(fù)雜問題、問題或需求的客戶合作。簡而言之，通過更高效的客戶服務(wù)流程，公司可以建立更好的客戶關(guān)系。
借助支持AI的CRM，您可以：
自動對潛在客戶進行評分以優(yōu)先考慮優(yōu)質(zhì)營銷合格潛在客戶(MQL)和銷售機會
使用機器學(xué)習檢查每個銷售機會的數(shù)據(jù)，以預(yù)測提前結(jié)束日期的可能性
利用數(shù)字助理、聊天機器人和其他自動消息傳遞系統(tǒng)來處理簡單的客戶查詢，例如訂單狀態(tài)和到期付款
訪問AI策劃的公司數(shù)據(jù)以獲取數(shù)十種公司和類型的信號數(shù)據(jù)，以更好地定位您的受眾并推動更精確的基于帳戶的營銷(ABM)策略
使用機器學(xué)習，根據(jù)每位客戶的交互歷史、個人資料和內(nèi)容元數(shù)據(jù)，自動預(yù)測每位客戶的最佳發(fā)送時間和渠道組合
使用AI策劃的數(shù)據(jù)和機器學(xué)習來創(chuàng)建理想的客戶檔案，可用于識別相似的銷售機會
提供智能談話要點以提高內(nèi)容相關(guān)性，從而提高電子郵件活動的轉(zhuǎn)化率，并支持圍繞相關(guān)主題進行更有成效的銷售對話
您的CRM系統(tǒng)可作為收集到您客戶的所有交易、業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)的單一事實來源。整個公司的員工可以與同一個客戶一起工作，或者通過營銷、銷售和服務(wù)跟蹤客戶的進度。每個有權(quán)訪問您的CRM的人都可以一起工作，因為他們擁有最新的信息。
CRM提供了高投資回報率。當然，如果您是一家小型企業(yè)，則無需進行投資即可過關(guān)。您可以從excel電子表格和電子郵件中拼湊出CRM解決方案。但是隨著你的成長，你很快就會遇到收益遞減規(guī)律。
完全集成的CRM可以提高盈利能力。Teamface企典還發(fā)現(xiàn)，CRM與其他內(nèi)部應(yīng)用程序的集成帶來了“銷售、服務(wù)和運營方面的生產(chǎn)力提高以及20%到30%的業(yè)務(wù)增長”。
充分利用CRM報告的領(lǐng)先公司：
交付的提案、報價或RFP響應(yīng)增加52%，產(chǎn)生訂單的報價增加11%
整體團隊銷售配額提高32%，個人配額提高24%
潛在客戶轉(zhuǎn)化率提高23%
ROI并不是您應(yīng)該跟蹤的唯一關(guān)鍵績效指標(KPI)。您應(yīng)該跟蹤的其他KPI包括衡量您的凈推薦值(NPS)、客戶獲取成本(CAC)、銷售周期長度、營銷活動有效性和電子郵件分發(fā)列表增長的數(shù)據(jù)。
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