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客戶流失率，即指定時間段內(nèi)的客戶流失率，是公司可以跟蹤的最重要的指標(biāo)之一。

　　客戶流失率對公司的收入有著深遠(yuǎn)的影響。當(dāng)大多數(shù)人想到損失時，他們會想到諸如管理費(fèi)用、廣告活動、營銷團(tuán)隊(duì)的頻繁聚會之類的事情：尋找已花費(fèi)的現(xiàn)金以及已經(jīng)(或尚未)返回的投資。

　　讓我們仔細(xì)看看客戶流失率對您的業(yè)務(wù)真正意味著什么，并承認(rèn)它可能對您公司的底線產(chǎn)生負(fù)面影響。我們還將涵蓋客戶保留率，揭示這兩個數(shù)字背后的主要因素。

 

什么是流失？

　　，通常稱為“”，是衡量在一段時間內(nèi)取消訂閱的訂閱客戶數(shù)量的指標(biāo)。流失率通常以月度數(shù)來衡量，因?yàn)榇蠖鄶?shù)訂閱的付款都是按月支付的。

　　假設(shè)您從 5 月開始有 200 個用戶。到月底，您的銷售團(tuán)隊(duì)又增加了 42 個用戶，但在此過程中您失去了 14 個現(xiàn)有客戶。您的每月流失率為 14 / 242，即 5.785%。

　　雖然許多變量會影響客戶流失率，但流失的主要原因可歸因于“三大”之一：

　　繼續(xù)閱讀或跳轉(zhuǎn)到以下主題：

　　平均訂閱時長

　　獲客成本

　　客戶終身價值 (CLV)

　　計算流失率

　　為什么保留客戶至關(guān)重要

影響客戶流失率的三個主要因素：

1. 平均訂閱時長

　　訂閱長度是平均客戶為公司的商品或服務(wù)付費(fèi)的時間。典型的訂閱長度因提供的服務(wù)類型而異。雖然移動健身應(yīng)用程序可能提供按月訂閱，但報稅軟件公司提供年度續(xù)訂更為實(shí)用。

　　擁有按月訂閱計費(fèi)模式在最初贏得新客戶方面具有吸引力和優(yōu)勢，但在將這些新用戶考慮在內(nèi)時可能會導(dǎo)致更高的流失率，因?yàn)榻话氲男掠脩粼谒麄兊牡谝粋€月流失。

　　由于第一個月的動蕩是出了名的，一些公司運(yùn)行的報告將仍處于第一個月的客戶排除在外。采用按月模式的公司通常可以通過在客戶訂閱較長時間時提供小幅折扣來減少客戶流失。

　　許多收購因素會影響公司的流失率，跟蹤這些因素可能會導(dǎo)致長期收入的顯著差異。
 

2. 獲客成本

　　流失率的另一個關(guān)鍵因素是客戶獲取成本，或?yàn)楂@得一個新客戶而花費(fèi)的金額。如果一家公司的客戶獲取成本很高，則需要保持較高的客戶保留率才能有效增長。當(dāng)公司的客戶獲取成本和流失率都很高時，他們就會消耗寶貴的資金來獲取新用戶，結(jié)果卻在短時間內(nèi)失去了這些客戶。

　　理想的情況是擁有低客戶獲取成本和低流失率，這意味著公司不會花費(fèi)大量資金來增加其客戶群，同時保留大部分用戶。當(dāng)這兩個數(shù)字都得到控制時，它就會一帆風(fēng)順。

　　下面的列表重點(diǎn)介紹了公司可以實(shí)施的一些舉措，以確保持續(xù)的客戶滿意度，從而降低客戶流失率：

改進(jìn)的入職體驗(yàn)

　　40 - 60% 的用戶在使用該產(chǎn)品一次后就流失了。這通常是因?yàn)橛脩魺o法快速了解產(chǎn)品實(shí)際上如何為其業(yè)務(wù)增加價值。

　　在銷售漏斗的每個階段改進(jìn)入職流程并與用戶進(jìn)行清晰的溝通對于緩解這種情況很重要。當(dāng)人們了解他們注冊的目的時，他們不會在只使用一次后就放棄它是有道理的。
 

改善客戶服務(wù)

　　卓越的客戶服務(wù)應(yīng)該成為每家尋求長期留住客戶的公司戰(zhàn)略的核心組成部分。許多公司認(rèn)為客戶服務(wù)是一種應(yīng)該盡可能減少的開銷，而不是對客戶成功的投資。

　　當(dāng)客戶受到良好對待時，他們更有可能保持對該組織的忠誠度。擁有一流的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，您的客戶將通過推薦同行來獎勵您，幫助企業(yè)發(fā)展。

　　相反，糟糕的客戶服務(wù)是完全災(zāi)難性的。由于糟糕的客戶體驗(yàn)，近十分之九的客戶離開了公司。相比之下，86% 的客戶愿意為更好的客戶體驗(yàn)支付更多費(fèi)用——產(chǎn)品除外。

3. 客戶終身價值 (CLV)

　　客戶終身價值(CLV)，衡量客戶在其關(guān)系存續(xù)期間對企業(yè)的總價值。當(dāng)與客戶獲取成本一起考慮時，此指標(biāo)很有用。

　　當(dāng)客戶獲取成本超過客戶終身價值時，公司對每個客戶的投資回報率 (ROI) 為負(fù)。為避免這種情況，公司試圖創(chuàng)造增加客戶終身價值的方法。

提供額外服務(wù)

　　提供附加服務(wù)(通常是對公司核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品的補(bǔ)充)可以在為客戶提供更多理由留在公司方面產(chǎn)生顯著差異。

為什么保留客戶至關(guān)重要

　　提高客戶保留率，即使僅提高 5%，也可以增加至少 25% 的利潤。提高客戶保留率會對公司的整體成功產(chǎn)生長期影響。

　　即使一家公司每個月都在增加新客戶，但如果它的客戶保留率很低，它仍然會錯失大量的額外收入。流失率會對公司的底線產(chǎn)生重大影響，由于未能留住現(xiàn)有客戶，估計每年損失 1.6 萬億美元的收入。哎呀。

　　雖然許多公司優(yōu)先考慮擴(kuò)大客戶群并制定降低客戶獲取支出的策略，但獲取新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的 5 倍。培養(yǎng)新客戶應(yīng)該是當(dāng)務(wù)之急，但不能以犧牲客戶保留為代價。