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什么是客戶(hù)關(guān)系管理？

　　CRM 代表“客戶(hù)關(guān)系管理”，它描述了在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中管理與當(dāng)前和潛在客戶(hù)交互的過(guò)程。CRM 的目標(biāo)是改善與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。CRM 包含所有涉及使用數(shù)據(jù)來(lái)開(kāi)發(fā)、改進(jìn)和管理客戶(hù)關(guān)系的策略、方法和流程。它還描述了用于支持 CRM的軟件、技術(shù)和應(yīng)用程序。

什么是在線(xiàn)CRM軟件？

　　在線(xiàn)CRM 軟件是指幫助組織收集、組織和分析其客戶(hù)數(shù)據(jù)以管理客戶(hù)關(guān)系的軟件、應(yīng)用程序和技術(shù)。CRM 軟件構(gòu)成 CRM 系統(tǒng)的一部分，該系統(tǒng)存儲(chǔ)收集到的當(dāng)前和潛在客戶(hù)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)在與客戶(hù)互動(dòng)的每個(gè)點(diǎn)都會(huì)被收集和跟蹤，例如當(dāng)他們分享他們的聯(lián)系信息、參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、與客戶(hù)支持溝通以及購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)。

　　組織內(nèi)的不同部門(mén)可以通過(guò)特定方式使用 CRM 軟件：

• 營(yíng)銷(xiāo)人員可以提取有關(guān)客戶(hù)的詳細(xì)信息以創(chuàng)建有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
• 在聯(lián)系客戶(hù)之前，銷(xiāo)售代表可以使用以前的購(gòu)買(mǎi)和互動(dòng)來(lái)組合定制的優(yōu)惠。
• 客戶(hù)支持代表可以使用客戶(hù)的背景和聯(lián)系信息來(lái)提供更高水平的客戶(hù)服務(wù)。

關(guān)鍵要點(diǎn)：CRM 軟件可為營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)支持代表捕獲有用的數(shù)據(jù)。
 

為您的企業(yè)選擇合適的在線(xiàn)CRM 軟件

　　在線(xiàn)CRM 軟件包的類(lèi)型很多，盡管它們提供許多相同的功能，但公司對(duì)其 CRM 的需求各不相同。提出以下問(wèn)題以幫助確定您企業(yè)的 CRM 需求：

 

您將 CRM 軟件主要用于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售還是兩者兼而有之？

　　您選擇的軟件可能取決于您組織中的哪些團(tuán)隊(duì)需要或受益于客戶(hù)

您的業(yè)務(wù)需要什么級(jí)別的復(fù)雜性？

　　一些企業(yè)可能會(huì)從使用更簡(jiǎn)單的 CRM 中受益，他們可以隨著他們的發(fā)展進(jìn)行調(diào)整。

您使用哪些營(yíng)銷(xiāo)渠道與您的受眾進(jìn)行交流？

　　使用可與您最廣泛使用的營(yíng)銷(xiāo)渠道輕松集成的 CRM 軟件將是理想的選擇。

您希望您的 CRM 軟件能夠擴(kuò)展嗎？

　　隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，您可能會(huì)找到使用 CRM 數(shù)據(jù)的新方法，但您可能永遠(yuǎn)不需要高端軟件提供的某些功能。

關(guān)鍵要點(diǎn)：適合您業(yè)務(wù)的 CRM 軟件取決于您的獨(dú)特情況，因此請(qǐng)務(wù)必在選擇系統(tǒng)之前評(píng)估您的業(yè)務(wù)。
 

選擇合適的在線(xiàn)CRM可改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)情況:

　　企業(yè)用于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的特定在線(xiàn)CRM 工具將取決于組織的行業(yè)和規(guī)模。但是，大多數(shù)企業(yè)將受益于以下功能：

眾數(shù)據(jù)的集中管理

　　在線(xiàn)CRM 軟件在一個(gè)集中位置存儲(chǔ)和組織客戶(hù)數(shù)據(jù)(例如，聯(lián)系信息、電話(huà)和電子郵件、客戶(hù)反饋、銷(xiāo)售活動(dòng))。創(chuàng)建客戶(hù)數(shù)據(jù)的中央存儲(chǔ)庫(kù)有助于您在收集客戶(hù)信息時(shí)查找、組織和分析客戶(hù)信息，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、模式和洞察力(例如，最受歡迎的產(chǎn)品、最有效的營(yíng)銷(xiāo)信息、客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))。

客戶(hù)群的細(xì)分和定位

　　在線(xiàn)CRM 軟件使企業(yè)能夠根據(jù)廣泛的特征將客戶(hù)分組，例如人口統(tǒng)計(jì)(例如年齡、地理位置、工作角色、行業(yè)、公司規(guī)模)和活動(dòng)(例如最近和過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)、電子郵件回復(fù)率、社交媒體活動(dòng)、個(gè)人喜好)。這些信息使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠創(chuàng)建非常明確的客戶(hù)檔案，然后個(gè)性化他們的營(yíng)銷(xiāo)信息，以針對(duì)非常特定的客戶(hù)群。營(yíng)銷(xiāo)人員還可以創(chuàng)建有針對(duì)性的企業(yè)對(duì)企業(yè)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這可以增加訂閱者數(shù)量、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)和收入。

個(gè)性化內(nèi)容創(chuàng)作

　　由于在線(xiàn)CRM 軟件提供了大量關(guān)于您的客戶(hù)的信息，您可以自定義與您聯(lián)系的每個(gè)人的通信。人們不喜歡以“親愛(ài)的客戶(hù)”等通用介紹開(kāi)頭的非個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)信息。您可以從您的 CRM 軟件中提取信息以創(chuàng)建按名稱(chēng)聯(lián)系潛在和當(dāng)前客戶(hù)的通信。您還可以包括客戶(hù)的職位和公司，以真正定制信息并吸引他們的注意力。

　　擁有關(guān)于客戶(hù)的其他信息，例如他們的購(gòu)買(mǎi)歷史和偏好，以及之前的通信記錄，您可以為每個(gè)客戶(hù)量身定制消息。例如，您可以討論想法和機(jī)會(huì)，提供有用和有用的信息，并引導(dǎo)對(duì)話(huà)以適合特定客戶(hù)。這種級(jí)別的個(gè)性化內(nèi)容可以提高響應(yīng)率、更積極的品牌認(rèn)知度和更高的收入。
 

無(wú)縫連接營(yíng)銷(xiāo)渠道

　　使用在線(xiàn)CRM 軟件，企業(yè)可以在組織內(nèi)的所有部門(mén)(例如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù))之間共享客戶(hù)信息。當(dāng)這些部門(mén)共享對(duì)受眾數(shù)據(jù)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限時(shí)，可以更輕松地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)洞察并創(chuàng)建個(gè)性化的通信。如果沒(méi)有 CRM，不同部門(mén)的數(shù)據(jù)很容易被復(fù)制、忽略或丟失，但公司范圍的 CRM 允許營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建和使用包含完整信息的客戶(hù)報(bào)告。它還確保消息在特定渠道內(nèi)保持一致和集中。
 

能夠創(chuàng)建、測(cè)試、跟蹤和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

　　您的企業(yè)可以使用在線(xiàn)CRM 收集的信息來(lái)創(chuàng)建有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、測(cè)試活動(dòng)和這些活動(dòng)的不同元素(例如標(biāo)題、優(yōu)惠、圖形)，并跟蹤每個(gè)活動(dòng)的結(jié)果。使用各種指標(biāo)——例如電子郵件打開(kāi)率、新訂閱者和購(gòu)買(mǎi)——您可以評(píng)估每個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行情況，然后對(duì)其進(jìn)行調(diào)整以改善結(jié)果(或取消顯然沒(méi)有取得結(jié)果的活動(dòng))。這將使您能夠充分利用您的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算。

　　在線(xiàn)CRM 軟件的另一個(gè)好處是您可以重復(fù)使用過(guò)去證明有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。您可以使用之前營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)和分析來(lái)證明他們的成功，從而消除了對(duì)將營(yíng)銷(xiāo)資金花在何處的任何猜測(cè)。為新客戶(hù)和市場(chǎng)回收營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、模板、表格和其他營(yíng)銷(xiāo)材料的能力將提高營(yíng)銷(xiāo)資源的效率。

支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的工具

　　通過(guò)使用在線(xiàn)CRM 軟件收集受眾數(shù)據(jù)并詳細(xì)了解您當(dāng)前的客戶(hù)，您可以應(yīng)用您的研究來(lái)尋找現(xiàn)有和新市場(chǎng)中的潛在客戶(hù)并與他們進(jìn)行交流。您還可以通過(guò)使用您在客戶(hù)群中收集的信息來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。沒(méi)有大量營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的企業(yè)可以使用 CRM 軟件來(lái)擴(kuò)展其資源并支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。企業(yè)可以確定最有可能購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品或服務(wù)的人，并將營(yíng)銷(xiāo)資源集中在那里，而不是向大量潛在客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。